云专员服务——目录

Azure高级技术支持、咨询及运维服务。提供专业技术支持的快速响应,针对不同规模、能力的客户提供基于标准OSPA以外的支持。

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云专员服务支持范围

支持目录 L1 基础支持 L2 云专员服务支持
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热线电话支持 X 7×24小时专属服务热线
运行状况查询 服务运行状况仪表板  服务运行状况仪表板
案例严重性/响应时间 关键业务影响 (Sev A):<1 小时 关键业务影响 (Sev A):<1 小时
中等业务影响 (Sev B):<4 小时 中等业务影响 (Sev B):<2 小时
最低业务影响 (Sev C):<8 小时 最低业务影响 (Sev C):<4 小时
技术支持资源 售后工程师 资深技术支持工程师
客户成功经理咨询服务 X 客户成功经理
技术经理 X 技术经理
可视化批量操作 X Azure专属工具Smart Cloud Manager
服务报告 X 月度:
1.技术支持服务报告
2.关键业务影响问题根本原因分析
3.服务中断事后评审
4.已知问题及解决方案分享
半年度:
1.技术支持服务报告
2.关键业务影响问题根本原因分析
3.服务中断事后评审
4.已知问题及解决方案分享
5.Azure服务升级计划以及新功能介绍
年度(包年有效):
1.技术支持服务报告
2.关键业务影响问题根本原因分析
3.服务中断事后评审
4.Azure服务升级计划以及新功能介绍
5.云专员服务优化方案
6.云资源架构优化方案
7.已知问题及解决方案、最佳实践分享
培训 由世纪互联蓝云提供的在线培训课程 1.由世纪互联蓝云提供的在线培训课程
2.针对世纪互联蓝云开发的Azure专属工具Smart Cloud Manager的使用培训
3.季度:Azure最佳运维实践分享
4.半年度:1次定制化线下工作坊workshop(1工作日,8小时)

云专员服务支持计划SLA

表:工单验证程度及预期响应

严重程度 预期响应
严重程度 A:
关键业务影响、严重受损或服务降级(应用程序无法使用)
在 1 小时或更短时间内首次响应
7 x 24 全天候持续支持
客户成功经理持续更进
严重程度 B:
中度业务影响;中度受损或服务降级,但工作尚可在受到影响的情况下继续。
2小时或更短时间内首次响应,仅在工作时间内有效
严重程度 C:
最低业务影响;实质上可正常工作,服务有很 少或没有下降。
4小时或更短时间内首次响应,仅在工作时间内有效
工作时间定义:
星期一至星期五:09:00 – 18:00(国家法定假期除外)

注:一个工单被定义为一个单独的支持问题,以及解决它所需要的合理工作。一个单独的支持问题是一个不能分解为从属问题的问题。如果一个问题由从属问题组成,则每一个从属问题都应被视为一个单独的工单。支持工单不能用于一般的建议和指导以及根本原因分析。

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