联系世纪互联运营的 Office 365 客户支持团队

客户支持范围:

世纪互联客户支持团队免费向由世纪互联运营的 Office 365 管理员用户提供以下支持服务:

计费和订阅管理支持

以下是账单和订阅管理问题的一些示例:
• 注册试用版或购买订阅
• 从试用订阅转换为付费订阅
• 了解帐单
• 续订订阅
• 添加或删除订阅许可
• 取消付费订阅
• 关于如何申请发票的咨询

技术支持

技术支持仅限于 Office 365 在线服务本身的故障-修复类型问题或产品使用问题,以下是技术支持的一些示例:
• 关于如何使用 Office 365某服务具体功能的咨询
• 使用 Office 365 某服务具体功能过程中出现的故障及修复
• 产品缺陷报告和关于产品新功能请求的反馈

技术支持不包含除 Office 365 在线服务具体功能之外的问题类型:
• 客户自定义开发的问题
• 除下载、 安装、 激活之外的Office客户端使用的问题
• 由于第三方产品引起的问题
• 确认由客户本地网络原因引起的问题

每个客户服务工单仅限于讨论和解决一个独立的、不可分割的问题。如果客户有多个互不相关的问题, 建议针对每个问题开启一个单独的工单。

联系方式:
提交服务工单(仅限具有 Office 365 管理员角色的用户)
• 推荐: 点击链接  网页申请支持 , 快速验证身份及提交服务工单,工单自动分配至支持工程师团队。
• 热线电话:(86)400-089-0365, 当网页提交遇到困难时,由热线电话工作人员签派工单,支持工程师会稍后与客户联系。
工单建立以后, 工程师会通过电话或电子邮件与客户联系和跟进。

工作时间:
• 计费和订阅:工作日上午 9:00 到下午 6:00(北京时间)
• 技术支持:紧急程度为 A 的工单:24X7 ; 紧急程度为 B/C 的工单: 9:00 ~24:00 (北京时间) ;全年无休。

客户支持请求紧急程度和响应时间:

紧急程度1 客户情形 预期世纪互联响应 预期客户响应
A2 一个或多个服务不能访问或不可用。生产、经营或部署期限受到严重影响,或对生产或盈利造成严重影响。多个用户或服务受到影响。
示例:
• 有关发送或接收邮件的普遍存在的问题• SharePoint 网站停用。
• 所有用户均无法发送即时消息、参加或安排 Lync 会议或拨打 Lync 电话。
初始响应:
1小时或更短时间;
每天全天连续工作。
提供充分的业务影响说明;
分配相应资源以保持每天全天连续工作;
工单联系人的准确联系信息。
B 服务可用,但性能受损。这种情况对业务产生的影响不太严重,可在营业时间进行处理。单个用户、客户或服务部分受影响。
示例:
• 一个用户不能访问电子邮件。
• 一个用户或管理员无法访问 SharePoint 网站。
• 一些用户无法发送即时消息、参加或安排 Lync 会议或拨打 Lync 电话。
初始响应:
1个工作日内响应;
工单联系人的准确联系信息
C 这种情况对业务的影响较小。此问题很重要,但不会对客户的当前服务或生产率产生严重影响。单个用户遇到部分中断,但存在可接受的解决方法。
示例:
• 用户无法使用 Outlook 访问电子邮件,但是可以使用 Outlook Web App 进行访问。
• 配置 SharePoint 网站外部收件人时出现问题。
• 一个用户无法发送即时消息、参加或安排 Lync 会议或拨打 Lync 电话。
初始响应:
3个工作日内响应;
工单联系人的准确联系信息

1. 如果客户无法提供足够资源或做出适当响应来使世纪互联继续处理问题,则世纪互联可能降低紧急程度级别。

2. 紧急程度 A 支持仅提供给签署了世纪互联在线服务高级协议的客户(通过销售团队购买服务)。此紧急程度级别仅适用于技术支持。计费和订阅支持最高紧急程度为B。

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