世纪互联中国云解决方案提供商计划指南

更新于 2016年9月8日

本世纪互联计划指南(以下简称“指南”)针对世纪互联中国云解决方案提供商计划,规定了向区域内客户再销售服务的相关附加要求和准则。本指南中使用但未定义的所有术语将沿用其在世纪互联中国云分销商协议或世纪互联中国云经销商协议(按情况适用,以下简称“协议”)中的含义。如果本指南的条款和条件与协议的条款和条件之间发生冲突,而这些文档未能明确地解决此类冲突,则应以本协议的条款和条件为准。
1. 一般义务和要求。
1.1 标准和业绩
世纪互联有权针对公司依照本协议分销服务的持续授权设定标准和先决条件。世纪互联有权要求公司维持最低数量的认证员工、最低的销售目标以及最低数量的有效客户协议。如果公司未遵守或不达到这些标准和前提条件,则可能会构成对协议的根本违约,并将构成协议终止的依据。
1.2 门户
公司应确保其员工以负责任的方式使用门户,并仅向获得授权的员工提供访问帐户。世纪互联可能会向公司提供相关工具,允许公司自行管理其员工对门户的访问权利,公司将自行负责使用此类工具来监控和控制其员工的访问行为。如果公司因无法访问此类自行管理工具而需要帮助,或者公司的任何员工应终止其门户帐户,则公司应立即通知世纪互联。
1.3 销售人员就绪
公司应确保其员工熟悉门户并定期访问门户以了解相关传达信息和通知,包括本指南、政策、流程以及其他信息的更新。
世纪互联可以建议公司针对能够有效支持其特定服务或解决方案的销售、部署或服务渠道所需的任何相关认证或能力进行投入,并在整个业务过程中保持此类认证或能力。
公司将尽最大的努力参加当面提供或者通过印刷或在线文本和视频提供的所有培训和简报,以确保所有相关人员做好最充分的技术和销售准备。公司同意在正常工作时间向所有销售和技术人员提供这些培训,并将尽最大的努力来跟踪和监控这些培训的使用和保留情况。
如果发生员工变动或人员流动,公司将做出最大努力确保保持就绪水平状况。
1.4 客户服务激活和保留
公司不仅会努力促进服务的销售,还会推动服务的使用、客户满意度和保留率。公司同意实施、存档、投资和维护必要的系统、流程和工具,以确保通过其相关销售工作获得并留住客户。公司将积极评测或监控此类工作的绩效,包括客户获取、用户激活和部署以及客户续签。如果监控结果(客户获取、激活、客户满意度等)没有达到要求,公司将尽最大努力来改善结果。
2. 客户协议。
公司必须向每位客户提供客户协议,而每位客户必须以在世纪互联和客户之间创建具有法律效力的合同的方式接受客户协议的条款。
公司必须保存与公司履行协议下的所有合同义务和法定义务有关的一切通常和适当的帐簿与记录。世纪互联有权对协议中的所有合同义务和法定义务进行履约核查。
3. 服务订购和交付。
公司必须以电子方式提交公司的每位客户订购的所有服务的订单。在收到每一份采购订单后,世纪互联将基于公司提供的客户信息进行服务。
公司只能通过门户或世纪互联不时指定的其他合理方式向世纪互联提交订单。公司有责任提交门户中要求的所有必填字段,以便交付客户的服务。
4. 订购方案。
4.1. 承诺订购的订购期限和计费
在公司的下次计划账单开具时,将对订购按月进行预计费;在中期计费周期内对此类订购的任何后续调整(如增加席位)将在开具后续账单时计算和进行后期计费。
目前,所有的服务都必须以固定使用期限的形式销售。新订购将于公司的下一个计划账单开具日期起十二 (12) 个完整日历月后到期。如果在期限到期之前取消订购,公司将得不到已支付费用的退款。目前,取消订购不会产生提前终止费。但在将来的某个日期,在订购到期之前取消的订购可能会产生提前终止费。
除非客户在订购期限结束前通知公司不再续签,订购将于订购期限结束时自动续签十二 (12) 个月。续签定价将基于续签时的定价。如果客户选择不续签,公司必须在下次计划账单开具之前取消订购。
5. 账单和信用条款。
5.1. 账单
世纪互联将通过将账单发送给公司指定的单一个人来向公司提供账单。账单将按照每个订购的相应定价来载明公司应付的价格。世纪互联的标准付款期为账单日后三十 (30) 天,除非世纪互联信用和收款部门另行书面同意。公司必须将付款汇到世纪互联的账单上载明的帐户,或世纪互联指定的其他帐户。若世纪互联在要求的时间期限内未收到付款,则会按月收取账单金额的 1.5% 或法律允许的最大限额(以较低者为准)作为罚款。在世纪互联开出贷记金额之前,公司不得预扣付款或减额付款。这包括(但不限于)退货、回扣返款、价格调整、营销成本、帐单错误、手续费、补贴、事后审计费用、滞留帐户、公司所处以的罚款或任何其他费用。公司不得因世纪互联依照任何其他协议(包括但不限于任何回扣计划)应付给公司的任何金额,而(以抵消或其他方式)扣减任何账单的金额。
5.2. 有争议的金额
有争议的金额指公司有合理理由提出异议的所有金额。对有争议金额的所有申诉必须在提出申诉后的十 (10) 天内按照世纪互联的要求以书面形式提交并进行证明。对于未按此处所列方式对有争议金额提出的所有申诉均被视为公司放弃申诉权利。
如果公司对世纪互联开具账单的任何个别款项存在争议:(i) 公司有责任按正常流程支付账单中无争议的所有款项;以及 (ii) 必须在开具账单后的二十五 (25) 天内通知世纪互联并提供有争议的款项或申诉的详细信息。
5.3. 信用条款和安全
对于第 5.1 节所列条款以及这些条款的任何修改,世纪互联将以书面形式通知公司。
世纪互联保留变动、更改或撤消信用条款或要求任何其他信用增级以确保付款的权利。世纪互联可能会要求公司并且公司应及时取得和向世纪互联提供一个或多个银行保证、备用信用证、预付现金或由世纪互联可接受的银行、以世纪互联可接受的形式和金额提供的其他形式的担保。
如果公司未能及时提供财务报表或澄清,世纪互联保留暂停公司帐户或将公司的信用限额降低至世纪互联认为适当的水平的权利。此外,在协议的续签期或延长期,世纪互联可能会推迟协议的续签,直至提供最新的财务报表、要求的保证或令人满意的澄清答案。财务报表不应超过公司财务年度结束之后的六 (6) 个月提交,但是,在某些特定情况下,世纪互联可以酌情允许延长此时期。如有疑问,公司可以联系世纪互联。
6. 客户服务级别协议。
当前的服务级别协议可从以下地址查看:http://www.21vbluecloud.com/office365/O365-Landing/。
7. 业务连续性管理。
如果发送自然灾害或其他重大社会动荡,导致无法执行正常许可运营程序,则世纪互联可以选择立即更改其运营程序。在此类情况下,世纪互联将向公司提供说明文档。在世纪互联声明恢复正常运营程序之前,公司必须按照说明文档中的规定操作。
8. 服务支持。
8.1. 呈报支持
在提交事件时,公司有责任按照下方的严重性表格设定初始严重性级别。事件严重性将决定世纪互联的估计响应时间和级别,以及公司的预计响应时间。
通常由呈报支持履行的支持服务示例包括但不限于以下内容:新的或未存档的问题;代码缺陷;或者,世纪互联控制范围内的服务可用性问题。公司同意,提供的呈报支持将仅限于由世纪互联当时提供的服务。如果世纪互联与公司在第一次接触时无法解决呈报支持问题,世纪互联和公司的支持人员将重新接洽以进行跟进。
8.2. 联系人信息和报告
公司将向世纪互联提供公司的支持人员的电话号码、电子邮件地址和网址。公司将在描述公司的服务支持的所有网站或其他材料中加入支持信息。公司不得以将客户指向世纪互联的方式发布、披露或使用世纪互联的支持联系人信息。
在履行支持时,公司会将案例信息存储在事件管理系统中,以便使公司能够生成月报(如下面的 9.3 节中所述)。公司同意,公司的相关支持人员将:1) 在区域推出服务之前完成技术支持培训,以及 2) 随时关注最新的技术支持培训。
8.3. 支持指标报告
公司和世纪互联双方同意以优化服务为目的分享信息,除非受适用的法律限制或双方之前另有约定。此类信息包括:
8.3.1. 世纪互联技术支持、运营支持、公司接洽模式等方面的定性报告,以及对于未来改进的其他建议。
双方同意将按照本节规定报告的信息视为本协议中定义的机密信息。世纪互联有权以汇总和匿名的形式向其他经销商、许可发放方和供应商披露数据,以显示支持趋势。
8.4. 客户支持
公司必须向客户提供持续的服务支持(每天 24 小时,每年 365 天)。
8.5. 呈报支持约定
以下内容适用于由世纪互联提供的呈报支持。
8.5.1. 严重性表格 – 当公司联系世纪互联以呈报客户问题时,该事件将基于问题的本质获得严重性评级。这一评级将界定世纪互联致力于解决该事件时的响应准则和持续的沟通。下表列出了世纪互联的严重性和响应准则
严重性表格:

严重性 定义 初始响应目标 持续沟通目标
A – 重大 一个或多个服务无法访问或不可使用。生产、运营或部署的最后期限受到严重影响,或者会对生产或盈利能力造成严重影响。影响多个用户或服务。 1 个小时 每两个小时向公司汇报一次最新状况;公司每两小时向世纪互联汇报一次最新状况
B – 紧急 服务可以使用,但受到了影响。这种情况可对业务造成中度影响,并且可在正常工作时间内处理。单个用户、客户或服务受到部分影响。 2 个小时 每个工作日向公司汇报一次最新状况
C – 重要 这种情况对业务的影响最小。该问题固然重要,但其没有给客户当前的服务或生产效率造成重大影响。单个用户受到部分影响,但存在可接受的临时解决方案。 4 个小时 每 3 个工作日向公司汇报一次最新状况

8.5.2. 呈报联系人 – 公司将指定呈报联系人来支持相关的活动。世纪互联呈报支持将只提供给公司指定的联系人。
8.5.3. 在线服务客户和合作伙伴关注 – 有关订购管理、计费和其他非技术性运营问题的运营支持可在当地营业时间(周一至周五的上午 9 点到下午 6 点)期间提供。
9. 其他。
9.1. 客户满意度调查
为了优化服务,世纪互联可允许客户或公司参与客户满意度调查,包括但不限于:1) 使用世纪互联的提供的在线客户满意度调查工具,或者 2) 与许可方和供应商共享公司收集的客户满意度结果(以世纪互联和公司均可接受的格式提供)。
9.2. 反馈
对于对方的产品或服务,一方可向对方提出建议、评论或其他反馈意见。即使反馈信息被指定为机密信息,收到反馈的一方也可将反馈信息用于任何目的而无须承担任何义务。但未经提供反馈的一方同意,收到反馈的一方不得披露反馈的来源。除非双方另以书面形式明确约定,否则反馈意见不会产生任何保密义务。

此合约系最新版本,其条款也许与贵公司签订的版本有所改变,请以贵公司保存的书面盖章合约为准。

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